4.2.1. Organisation

La chaîne de traitement a été abordée à propos des données (cf. "La chaîne de traitement" in "Les données").
Elle concerne un nombre important d'unités, qui ont été associés à la mise en place et dont l'organisation peut être affectée par le service.
- Responsabilité
La procédure doit indiquer clairement qui est responsable et décide de l'entrée d'un document dans la base ou de l'ouverture d'un nouveau service. En ce qui concerne la mise en ligne de documents, la procédure doit préciser où elle se situe dans le parcours du document, après quelles validations et contrôles, quelle est la personne responsable.
Le retrait d'un document - ou la mise à jour - doit aussi faire l'objet d'une procédure programmée. Pour les documents et données susceptibles de devoir être retirés ou modifiés, une procédure ou un automate doivent rappeler aux gestionnaires les dates d'échéance, ou prévoir des alertes en cas d'entrée dans la base de documents qui sont supposés se substituer à un item existant.
Plusieurs causes peuvent entraîner le retrait : le document n'est plus valable (et la base n'est pas une archive), ou encore son statut s'est modifié, en particulier en ce qui concerne les droits éditoriaux. Par exemple, un document édité sur support papier par la Documentation française doit être retiré - ou en tout cas son statut doit être revu.
- Pilotage éditorial
Après la phase de mise en place, un comité inter-services doit être maintenu. De comité de pilotage, il devient un véritable "Comité éditorial". Il regroupe des personnes responsables de la qualité et de la présentation des données et intéressées à suivre le fonctionnement.
- Accès hors Web, accès privilégiés
Les accès internes, ou ceux par un Intranet, sont à réglementer, ne serait-ce que conformément à la politique de sécurité (cf. "Garanties techniques et sécurité"). Le problème pour beaucoup de sites publics sera de répondre à des demandes d'accès privilégié, et en tout cas d'accès gratuit. Le cas échéant, ces accès peuvent être gérés comme une forme particulière d'abonnement.
Le responsable du service aura pour charge de préciser les limites en ce domaine et de piloter le contrôle d'accès.

4.2.2. Suivi et évolution

La gestion d'un service sur le Web exige un suivi et une veille, à plusieurs points de vue.
- Suivi des usages
L'usage doit faire l'objet d'un recueil d'information aussi riche que possible. La messagerie peut être mise à contribution, mais elle est difficile à gérer et apporte des informations qualitatives biaisées, car les personnes qui adressent des messages ne constituent pas un échantillon représentatif.
S'agissant de documents à décharger, de toute forme de service pour abonné ou de tout service payant, l'utilisateur est amené à fournir des informations très riches, précieuses du point de vue marketing. Ces informations doivent être traitées et analysées. Tous les logiciels des serveurs sont dotés d'outils de mesure de ce type et, dans le cas de sous-traitance, le contrat doit préciser quelles informations sont enregistrées et quels tableaux de bord sont transmis régulièrement.
Il est en particulier possible d'effectuer un enregistrement des comportements. Cela permet d'apprécier l'efficacité et l'ergonomie des fonctions de recherche, de repérer les recherches infructueuses et de mesurer leur fréquence. Si des options sont proposées, le suivi permettra d'identifier éventuellement celles qui ne sont pas adaptées. Au fur et à mesure, le suivi pourra conduire à réorienter les choix en matière de champ pour les documents entrés dans une base, ou pour les services proposés.
Des sondages et enquêtes complémentaires peuvent permettre d'apprécier la satisfaction et d'estimer des demandes. Comme cela a été indiqué à propos de la communication, ce type de questions peut être posé sur le site Web mais aussi au travers des autres médias.
Des rencontres avec des partenaires, des représentants des utilisateurs, des groupements professionnels (selon les cas), permettront également d'évaluer la qualité du service et les attentes ou souhaits d'amélioration.
- Veille sur les sites voisins, concurrents, partenaires
Les responsables du service effectueront une veille sur des sites similaires, pour observer les interfaces, les fonctions proposées, les caractéristiques des formats de documents utilisés. Cette démarche est d'autant plus importante que la navigation et la comparaison avec des sites similaires sont des pratiques caractéristiques du Web. Les usagers du site effectueront ces comparaisons.
Par ailleurs, comme cela a été indiqué, il sera souvent utile de se rapprocher de sites voisins et de suivre la constitution de groupes de travail, notamment autour de standards, de DTD XML etc. (cf. "XML" et "Un monde ouvert").
- Suivi de l'environnement administratif et réglementaire pour les sites Web
Les évolutions de cet environnement amèneront à modifier certaines caractéristiques du service, par exemple dans le domaine du paiement, dans la présentation de certains documents etc.
- Suivi technique
Il ne s'agit pas pour les responsables du site de suivre les évolutions respectives d'XML, de Java et des dizaines d'autres techniques qui vont encore émerger au cours de l'expansion du Web. Ce qui est important, c'est de connaître les possibilités qui sont offertes (et la surveillance du Web est ici irremplaçable) et par ailleurs de maintenir un dialogue avec des techniciens, internes ou sous-traitants, qui maîtrisent ces évolutions.

4.2.3. Sous-traitance et partenariat

Le choix des partenaires est particulièrement important, s'agissant de prestations techniquement avancées et d'un domaine largement neuf.
Ce choix concerne les diverses opérations, et en particulier la création et l'initialisation d'une part, le fonctionnement d'autre part. Même si cela est souhaitable, ces deux aspects ne seront pas toujours indépendants. Ils doivent pourtant l'être à long terme. La démarche associe ici une fois encore les règles de la gestion de projet et celles, propres à l'administration, de la passation des marchés publics.

4.2.3.1 Fonctions, produits, prestataires

Comme on le verra à propos des marchés publics, il est dès l'abord indispensable de bien identifier les différents aspects du projet, y compris dans les contrats et le choix des partenaires, et même si plusieurs lots sont confiés à la même société. Cette démarche supposera souvent de faire appel à un conseil, qui assurera une assistance à maîtrise d'ouvrage.
Le secteur étant jeune, les métiers sont parfois mêlés et les distinctions ne sont pas toujours identiques, selon les prestataires, ce qui peut se constater aussi au vu des prix de certaines prestations. Il est donc parfois incontestablement difficile de repérer exactement les compétences, plus par exemple que dans des domaines comme la construction, depuis longtemps codifiée en ce qui concerne les fonctions et les métiers.
Par ailleurs, beaucoup de sociétés nouvelles interviennent sur tel ou tel aspect de la mise en place d'un service.
En dehors de celles qui sont consultées pour la mise en place de Web vitrine, notamment pour le design, les principaux sous-traitants peuvent être les suivants. Une société particulière peut se trouver sur plusieurs des métiers. Par ailleurs, certaines des fonctions peuvent être assurés par les services eux-mêmes.
- Sociétés d'étude (p.m.)
- Sociétés de traitement des documents
Ces sociétés travaillent dans le domaine de la numérisation, de la récupération de documents, de la conversion jusqu'à des formats comme PDF ou SGML/XML, éventuellement de l'indexation.
La taille et la nature des fonds à numériser vont guider les choix. En effet, les outils et les compétences peuvent varier selon le type de document, par exemple images de haute qualité, documents fragiles etc. La numérisation, dès qu'elle atteint des masses importantes, est un processus industriel, et c'est toujours un travail de précision (cf. "Numérisation").
Ces mêmes sociétés peuvent assurer des prestations de saisie, et dans ce cas la saisie peut s'effectuer, en particulier, avec balisage SGML.
- Société de traitement des documents (phase de fonctionnement)
Sauf pour des flux très faibles, la numérisation et les autres opérations de traitement peuvent faire l'objet de contrats de sous-traitance.
- Sociétés de service, intégrateurs
Ces sociétés sont capables de concevoir et développer le système de gestion de la base de documents (ou d'autres types de services)
- Sociétés de service, développant des sites
Que la mise en place s'accompagne du développement d'un site ou de l'extension des fonctions du site existant, le nouveau service suppose des développements. Une bonne coopération est a priori nécessaire entre les sociétés ou les spécialistes qui vont développer la base d'une part, les fonctions du site Web d'autre part. Pourtant, les développements doivent dans toute la mesure du possible être indépendants, même si une seule société prestataire en a la charge. Les contrats préciseront souvent que le site doit pouvoir être rapatrié - ou évidemment être confié ultérieurement à un autre hébergement. C'est pourquoi il faut veiller à ce que les produits utilisés soient conformes aux standards et normes du marché et c'est pourquoi il faut aussi limiter et si possible interdire tout développement spécifique "propriétaire" qui ne serait pas récupérable aisément en cas de changement de serveur.

4.2.3.2 Les partenariats éditoriaux et le débat sur la diffusion

Le débat sur la diffusion des données publiques (cf. "Les données publiques - Un débat et quelques faux débats") est trop général et confus s'il ne distingue pas les fonctions avec précision.
En fait, il est très souvent intéressant pour l'acteur public d'établir des partenariats avec des éditeurs et diffuseurs privés. La question de l'exclusivité elle-même est mal posée lorsqu'elle abordée de façon trop générale. Certaines fonctions peuvent relever du marché public de prestation, qui est par nature exclusif, pour une ou plusieurs sociétés, pendant une période donnée. D'autres relèvent d'un partenariat éditorial, et il y a alors en général peu de raisons de concéder une exclusivité, tout en pouvant passer des accords particuliers
Ce type de partenariat et de sous-traitance est à distinguer des marchés passés pour des prestations techniques.
En pratique, différentes situations se présentent.
- Le contrôle complet de la chaîne
L'administration contrôle entièrement la chaîne éditoriale depuis la collecte ou la production jusqu'à des traitements apportant une valeur ajoutée particulière et jusqu'à la diffusion par les différents médias, sous son enseigne. Elle ne sous-traitera alors que des fonctions techniques. Elle peut très bien, par exemple, faire héberger le service mais c'est elle qui apparaîtra pour l'utilisateur. Cette stratégie peut s'appliquer au Web comme aux banques de données traditionnelles, à la télématique etc. C'est l'exemple de Météo France.
- La diffusion par de multiples canaux et la sous-traitance
L'administration peut décider de ne pas apporter de valeur ajoutée aux données et documents (ce qui exige de définir en réalité une limite, parce qu'il y a valeur ajoutée) et de revendre globalement ces données à des opérateurs qui les exploitent dans des services et les redistribuent, ce qui ne l'empêche pas de commercialiser elle-même. C'est ce que fait par exemple l'INSEE pour la banque de données macro-économique.
- Le choix d'un partenaire privilégié
Des concessions sont passées avec des partenaires privés, le service ou l'établissement cherchant par là à imposer des contraintes à l'opérateur, qu'il compense en lui accordant des avantages. La concession peut être exclusive (dans des conditions exceptionnelles) ou non exclusive mais donnant une position privilégiée en retour de prestations garanties et de services. Pour les banques juridiques (Journal Officiel), un régime de concession exclusive est actuellement en vigueur (OR Télématique étant le concessionnaire), parce qu'il fallait garantir l'exhaustivité et un service le plus large possible. En général, la concession représente en fait un partenariat, mais les autres opérateurs peuvent obtenir les données - c'est le cas du service Euridile de l'INPI, avec OR).
Dans ce type de contrat, le concessionnaire ne peut modifier unilatéralement ses tarifs. L'administration peut modifier ou résilier le contrat quand l'intérêt général l'exige, à charge pour elle de dédommager son prestataire.
- L'intérêt des partenariat et les critères
Le risque aujourd'hui serait de ne pas diffuser, et ce serait un risque pour tous, l'acteur public comme ses partenaires potentiels et surtout comme toux ceux pour qui le service serait utile.
Il est en général intéressant de trouver des partenaires de diffusion pour des données et documents. Ces partenariats peuvent se limiter à une présence sur le site d'un éditeur, d'un organisme, mais ils peuvent aussi aller plus avant, jusqu'à l'intégration du service à l'intérieur d'ensembles spécialisés.
Le critère majeur est souvent la capacité de diffusion. Certes, l'Etat n'a pas à favoriser tel ou tel acteur, notamment éditeur, dans un secteur, mais il peut parfaitement répondre à des propositions de coopération, la possibilité étant toujours laissée à d'autres de passer des accords similaires.
L'important est que le partenaire montre des capacités à assurer une bonne notoriété et une diffusion efficace, ce qui est souvent le point faible de services dont ce n'est pas le métier - encore qu'il ne faille pas sous-estimer la qualité qu'a désormais atteinte l'information administrative.
C'est en particulier pour la diffusion vers les marchés étrangers que le partenariat est presque indispensable. Certes, le Web est accessible du monde entier, mais la présentation des pages, leur intégration dans des sites connus dans le pays, l'interface, le référencement et la communication relèvent de cultures et de démarches nationales.

© Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie, 19/05/1999