La qualité au service du public

Avec le lancement en 2003 de la Charte Marianne, l'Etat s'est engagé dans une véritable démarche qualité qu'il entend approfondir dans les prochaines années.

Longtemps limitées au secteur privé, les actions visant à favoriser l'émergence d'une véritable politique de la qualité au sein des organisations commencent à gagner le secteur public. C'est à ce titre que tous les services administratifs sont invités à participer (la date limite de dépôt des candidatures a été fixée au 2 mars prochain) à l'édition 2007 des Trophées de la qualité des services publics.

Organisé par la direction générale de la Modernisation de l'Etat de Bercy, ce concours récompensera les administrations dans lesquelles les agents ont acquis une véritable culture de l'évaluation et de la performance au profit des usagers. La remise des prix est prévue pour le mois d'octobre 2007.
Circulaire de Michel Rocard sur le renouveau du service public, " 1994, année de l'accueil " d'Edouard Balladur, circulaire d'Alain Juppé sur la modernisation du service public, directives sur la réforme de l'Etat de Lionel Jospin… Depuis plus de vingt ans, tous les Gouvernements travaillent à l'amélioration de la qualité du service public. Une volonté qui s'est traduite en 2003 par la publication d'une charte dite Charte Marianne qui fixe à l'Etat un certain nombre d'obligations précises concernant l'accueil des usagers dans l'ensemble de ses services.

Généralisée depuis le début de l'année 2005 à l'ensemble des services de l'Etat, en administration centrale et dans les régions, elle devrait donner lieu au cours de cette année à la création d'un véritable label qui ne serait délivré qu'aux services ayant fait la preuve, sur la base d'une évaluation externe, qu'ils respectent parfaitement leurs engagements. " Une méthode, indique Marielle Bréas, chef du département en charge de ce dossier à Bercy, qui s'inspire largement du système de la certification utilisée actuellement dans le monde de l'entreprise et qui vise à garantir la fiabilité des engagements dans la durée. "

C'est ainsi qu'un référentiel précis a été élaboré au cours du premier semestre de l'année 2006 et qu'une expérimentation a été lancée en novembre dernier dans une soixantaine de sites pilotes. Outre 38 services de l'Etat, elle concerne 9 établissements publics, 4 collectivités territoriales, 4 établissements de soins et 2 bureaux de Poste. Objectif : une labellisation officielle de ces différents services au cours de l'automne 2007 avant un déploiement dans l'ensemble de l'administration publique au début de l'année 2008.

Une première étape qui devrait être suivie de plusieurs autres. En effet les services du ministère délégué à la Réforme de l'Etat souhaitent diffuser largement un référentiel concernant le management de la qualité élaboré au niveau européen par l'EFQM (Fondation européenne pour le management sur la qualité). Nom de code : CAF (Cadre d'autoévaluation des fonctions publiques). Au-delà de l'accueil réservé aux usagers, il vise à évaluer de manière la plus objective possible la qualité des prestations offertes aux usagers au sein des services de l'Etat et à déboucher à terme sur un système de certification dans toute l'administration publique.