Communautaire et interactif, le web 2.0, une nouvelle manière d’utiliser internet, a très vite séduit les usagers dans leurs usages privés. Les blogs, les réseaux sociaux du type Facebook (qui compte d’ores et déjà 200 millions d’utilisateurs), les bases de connaissance type wikipedia, rencontrent un incontestable succès. Ces usages, à l’origine personnels, se diffusent dans la sphère professionnelle. Les outils collaboratifs et sociaux qui font le web 2.0 sont susceptibles d’améliorer pour les entreprises le travail en équipe, la diffusion de l’information et donc leur efficacité et leur créativité. EDF a, par exemple mis en place une plateforme de veille collaborative – Hermès – dont le résultat semble prometteur avec 7 000 sources d’informations, 25 000 posts (commentaires) publiés et 90 wikis créés. Car, dans ce type de réseau, la diffusion de l’information ne se fait plus uniquement de manière hiérarchique et s’opère donc de manière beaucoup plus fluide. Le recours à ce type d’outils semble particulièrement pertinent dans trois domaines : la gestion de la connaissance, la communication et la diffusion d’informations. La disponibilité et la facilité d’accès et de mise à jour des connaissances est en effet un facteur clé de la compétitivité de toute entreprise dont la valeur ajoutée réside dans la production et/ou l’assemblage de contenus intellectuels. Cette diffusion des connaissances peut être interne à l’entreprise (base interne) ou externe (essor des blogs d’entreprises). Les systèmes de gestion de contenus les plus adaptés à un usage interne sont aujourd’hui les wikis qui permettent à tous les employés de participer à un même document et de l’améliorer au cours du temps.
Dans le domaine de la communication, de nombreux outils issus du web 2.0 induisent des transformations dans les usages : le précurseur dans ce domaine a été le forum de discussion, moyen simple de permettre les échanges entre les employés d’une même entreprise ou administration. Ces outils ont ensuite évolué vers ce que l’on appelle les réseaux sociaux. Ils s’intègrent progressivement aux outils existants avec, par exemple, des systèmes de gestion de contenu qui proposent également des modules de forum et de messagerie interne. Chaque utilisateur possède par ailleurs une page de profil qui permet aux autres utilisateurs de voir qui il est, d’accéder à ses derniers articles ou commentaires et de le contacter. Enfin, la diffusion de l’information, en perdant sa dimension hiérarchique, évolue profondément. Les outils web 2.0 les plus emblématiques en la matière sont les outils de social bookmarking et de micro blogging. Les outils de social bookmarking permettent de noter des articles web jugés intéressants, voire de les commenter brièvement, ce qui fait remonter automatiquement les articles les plus intéressants pour l’ensemble de la communauté, selon le principe du « crowdsourcing ». Une application naturelle de ces outils est donc la veille collaborative. Par ailleurs, les outils de microblogging du type Twitter reposent sur le même principe de partage d’information et d’engagement de conversations.
Aujourd’hui, les grandes fonctions d’entreprise particulièrement impactées par les usages collaboratifs sont la communication entre l’entreprise et ses clients (gestion de la relation client), les relations publiques, la communication, le travail collaboratif interne, et donc notamment R&D. Dans le domaine de la relation client par exemple, une étude Coleman Parkes Research démontre le caractère stratégique de l’adoption de ce type d’outils : plus de 80 % des sondés estiment que les contenus sociaux créés par les clients vont, dans les prochaines années, avoir un impact important sur leur manière de travailler. De même, dans le travail collaboratif de conception et de R&D, les bénéfices sont réels même s’il est encore difficile de présenter des données chiffrées.
L’adoption d’outils du web 2.0 dans les entreprises représente donc d’importants enjeux de compétitivité. Certaines sociétés françaises l’ont bien compris et les bénéfices en termes de communication, de créativité et de réactivité, justiferaient sûrement que les autres s’y attardent davantage.

julien.chaumond@finances.gouv.fr

Quelles sont les caractéristiques du groupe Aelia ?
Aelia est une entreprise du groupe Lagardère qui dispose d’un large portefeuille d’activités dans les principaux réseaux de voyage, notamment les activités classiques du commerce hors taxes : parfums & cosmétiques, alcools & tabacs, gastronomie, multimédia, mode & accessoires. Aelia est présent dans 22 aéroports en France, Grande-Bretagne, Irlande, Pologne, Espagne, Hong Kong et bien tôt en Australie. En particulier, Aelia opère dans les activités duty free des aéroports de Paris Charles de Gaulle et Paris-Orly, deux des premières plateformes aéroportuaires d’Europe Continentale. Ce groupe compte 2 100 salariés et réalise un chiffre d’affaires annuel de 650 M€, dont une partie à l’étranger.

Qu’est-ce qui vous a fait créer « aeliapedia »?
Nous avons lancé ce wiki en mars dernier après un gros travail de préparation sur le contenu et l’usage. Nous avions délibérément choisi de mettre en ligne un contenu riche, car nous ne croyons pas au lancement d’une coquille vide. Nous avons décidé d’opter pour un périmètre assez large puisque, en plus des informations de l’intranet classique, essentiellement basées sur tout ce qui était ressources humaines et légales, nous avons rajouté des informations liées à la formation. Nous avons également élaboré une partie consacrée au développement d’affaires car nous avons besoin d’échanger avec nos filiales et de collecter un certain nombre d’informations. Dès le premier jour, 2 000 fiches produits étaient disponibles. Cela a été une véritable révolution, car auparavant nos points de vente n’avaient pas accès à l’intranet. Nous sommes donc passé de 300 à 2 000 usagers du jour au lendemain puisque les vendeurs peuvent accéder à aeliapedia depuis leurs caisses.

Cette expérience est-elle une réussite ?
C’est indéniable. Ce qui m’apparaît indispensable, pour que l’on soit vraiment dans le web 2.0, c’est qu’il y ait une appropriation par le business, dans les processus opérationnels du groupe. Aujourd’hui, les points de vente ont accès en temps réel aux mêmes informations que les collaborateurs du siège, dans la limite de leurs droits. Les promotions sur les produits, par exemple, sont directement accessibles. Auparavant elles étaient transmises par mél et, la hiérarchie étant elle-même très occupée, les points de vente ne recevaient pas toujours l’information. Les échanges de méls avec pièce jointe sont désormais proscrits et les classeurs papier de fiches produits sont voués à disparaître. De fait, un vendeur peut à tout moment consulter en ligne ces fiches pour mieux conseiller un client. Nous dénombrons 15 à 20 pages vues par mois et par collaborateur, ce qui est relativement important. L’objectif, aujourd’hui, est de continuer à faire vivre ce réseau afin qu’il entre véritablement dans les habitudes de travail.