Études et rapports

Prise en compte de la qualité de service dans les entreprises de services BtoB

Cette étude a pour objectif d’identifier des axes de travail permettant de développer la qualité dans les entreprises de services BtoB. Elle concerne les secteurs suivants :

• Conseils et assistance : services informatiques, conseil et ingénierie, formation, publicité
• Services opérationnels : nettoyage, logistique, centres de relation clients

L’étude a été menée par Abiléo, de septembre 2010 à janvier 2011. Les consultants se sont attachés à :

• IDENTIFIER les acteurs impliqués dans la sensibilisation et l’accompagnement des entreprises de services B to B, concernant les problématiques liées à la qualité.
• CARTOGRAPHIER les outils et dispositifs existants et les ANALYSER,
• COMPRENDRE la position des dirigeants de PME de services B to B, vis-à-vis de la qualité,
• PROPOSER des axes de travail pour la conception ou l’évolution d’outils et d’actions.

Le recueil des informations s’est déroulé en deux temps.
La première phase s’est concentrée sur la cartographie des outils et dispositifs et le recueil d’informations auprès des acteurs impliqués dans le développement des entreprises de services. Elle a notamment donné lieu à la réalisation de 80 entretiens qualitatifs auprès des acteurs nationaux : bureaux sectoriels du ministère, DIRECCTE, fédérations, organismes de normalisation, qualification ou certification, chambres de commerce et d’industrie, MFQ et autres porteurs de projet locaux, conseils qualité…
La deuxième phase a permis de collecter les points de vue des dirigeants de 44 entreprises du tertiaire supérieur : conseil, ingénierie, formation, publicité et communication, services informatiques.

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La certification dans le domaine de la maintenance

La DGCIS a mandaté le BIPE pour obtenir un éclairage sur le marché de la certification appliquée à la maintenance afin de disposer d’un niveau d’information suffisant pour améliorer les pratiques des acteurs dans ce domaine. Septembre 2010.
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« PME : pensez à allier propriété intellectuelle et normalisation ! »

La DGCIS a fait réaliser un guide pratique sur les liens entre la propriété intellectuelle et la normalisation à l’attention des PME, afin de leur permettre de mieux appréhender les deux notions et leur complémentarité.
La propriété intellectuelle et la normalisation ont pour objectifs communs le développement économique et le soutien de l’innovation. Ce guide propose des pistes de réflexion pour un management stratégique de la propriété intellectuelle et la normalisation, dans une démarche cohérente de développement de l’entreprise. Il présente quelques exemples stratégies associant une démarche de normalisation et de propriété intellectuelle, afin d’aider les PME à protéger et à valoriser leurs innovations et savoirs faire, et les inciter à prendre une part active aux travaux de normalisation. Juin 2010.
Télécharger le guide « pensez à allier propriété intellectuelle et normalisation ! » 

La bonne utilisation des normes dans la réglementation

Ce guide réalisé à la demande de la DGCIS a pour objectif de faire comprendre le sens et la portée d’une norme citée dans un texte réglementaire. Il vise à préciser les conditions de référencement pour une utilisation pertinente et adaptée répondant au souci des pouvoirs publics : indicative, privilégiée ou incontournable mais également de servir de support pédagogique .Juin 2009.
Le guide complet