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Rapport d'étude : "Développer la valeur des services à l'industrie"

menée par le cabinet de conseil INSEP Consulting, pour le compte de la Direction Générale de l'Industrie, des Technologies de l'Information et des Postes, après appel d'offre

Voir ci-joint :

le sommaire de l'étude

les principales conclusions

Cette étude est en vente au prix de 150,00 F (22,87 euros) aux Editions de l'Industrie
Télédoc 536, 139 rue de Bercy, 75572 PARIS Cedex 12
Tél : 01 53 18 69 00
Fax : 01 53 18 38 25

Sommaire de l'étude : "Développer la valeur des services à l'industrie"

QUELQUES NOTIONS UTILISÉES

LA VALEUR DES SERVICES AUX ENTREPRISES : QUELLE PROBLÉMATIQUE ?

L'IMPORTANCE DU SERVICE ASSOCIÉ

LES PRATIQUES ET INSTRUMENTS POUR CRÉER DE LA VALEUR

LA VALEUR : QUELLE DYNAMIQUE POUR LES ENTREPRISES ?

LES INSTRUMENTS POUR CRÉER LA CONFIANCE ENTRE PRESTATAIRE ET CLIENT : PRESENTATION DES FICHES DESCRIPTIVES

LES INSTRUMENTS POUR CRÉER LA CONFIANCE : QUEL CADRE DE COHÉRENCE ?

LES PROLONGEMENTS DE LA RÉFLEXION

ANNEXES

Rapport complémentaire : "Aider les entreprises à démontrer la valeur d'un service professionnel" - Eclairage britannique

Conclusions de l'étude : "Développer la valeur des services à l'industrie"

(Etude INSEP Consulting)

Le recours à une certaine catégorie de services permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier. Une autre catégorie, les services dits du savoir, aident les entreprises à adopter les changements nécessaires à leur compétitivité. En schématisant on peut dire que les uns et les autres ont deux types de problèmes. Ils ont, d'une part, des problèmes de lisibilité quant à leur professionnalisme et de compétence par rapport à une mission donnée. D'autre part, ils ne sont pas utilisés de manière optimale et n'apportent donc pas tout leur potentiel de valeur au client.

I/ LES "OUTILS DE LA CONFIANCE"

Pour améliorer la lisibilité, en fait il faut développer ce que l'étude appelle des outils de la confiance, c'est-à-dire des certifications, des qualifications qui donnent confiance aux clients sur le professionnalisme du prestataire d'une part, sur la compétence en regard du besoin exprimé, d'autre part . Il faut qu'ils soient simples, lisibles et pertinents pour satisfaire les besoins d'information des clients pour chaque secteur de service.

L'étude liste 5 "outils de la confiance" et en décrit l'intérêt profond et le mode d'emploi ; ce sont :

la certification de services
la qualification technique d'entreprises
la certification de personnes
la certification de système d'assurance qualité
la déontologie et la preuve de son application

La libéralisation des services va imposer de tels outils de la confiance et leur choix va faire l'objet d'arbitrages au plan mondial. La preuve du professionnalisme de la personne va-t-elle s'imposer au lieu et place de la preuve sur la structure d'exercice ? va t-on exiger les deux dans certains cas ? De manière générale, les anglo-saxons sont en faveur de la certification de personnes, alors que la France a tendance à privilégier la confiance dans les structures par rapport aux hommes. Les futurs débats au niveau européen mais aussi à l'OCDE et à l'OMC sur ces aspects seront déterminants pour l'avenir ; il faut s'y préparer.

II/ LES OUTILS DE LA VALEUR

Les outils de la valeur, sont ceux qu'utilise le client pour analyser ses besoins à l'aide du cahier des charges fonctionnel par exemple, mais aussi des outils qu'utilisent ensemble client et prestataire dans leur relation, tel le contrat type, l'analyse des risques… pour la rendre plus profitable pour les deux partenaires. L'étude a identifié 9 outils ; elle les décrit et en donne un mode d'emploi : utiliser ces outils, c'est ne pas réinventer, pour chaque prestation, un certain nombre de constantes qui reviennent systématiquement. Ex : ne pas oublier dans le contrat de stipuler les clauses de confidentialité dans tel ou tel terme ; autre exemple : ne pas oublier les clauses de désengagement dans la relation d'externalisation.

Une crainte qu'il faut savoir dépasser : stipuler de telles clauses tuerait l'innovation. C'est complètement faux... Au contraire, l'innovation s'exprime mieux dès lors que la relation client /prestataire est libérée de tout ce qu'elle a en commun à chaque prestation.

Autre manière d'exprimer les progrès à réaliser : il s'agit de passer d'une tradition orale à une tradition écrite qui se transmet beaucoup plus aisément et qui contribue, ce faisant, au nécessaire management de la connaissance.

III/ UN EFFORT NATIONAL DE STRUCTURATION

Les outils de la valeur et de la confiance sont à développer dans la cohésion et l'implication de tous les acteurs nationaux.

Est concernée tout particulièrement l'AFNOR, dans son rôle double :

d'abord de rassembler les parties intéressées à cette structuration. Elles s'assoient à la même table d'une commission de normalisation, après que le Comité d'Orientation Stratégique a donné son aval sur l'intérêt de telle ou telle normalisation.
de construire ensuite, avec sa compétence d'ingénierie normative, le référentiel correspondant aux intérêts des parties en présence.

Sont concernés aussi les organismes certificateurs qui apportent la validation des efforts des entreprises en les mettant en évidence par des certifications ; le COFRAC authentifie quant à lui ces certifications. Il faut s'interroger sur le foisonnement de certifications et qualifications actuelles : apportent-elles la lisibilité souhaitée ? Le font elles dans une certaine cohérence nationale, dont il faut se soucier, pour qu'elles soient crédibles aux yeux de nos partenaires européens et étrangers ?

Enfin, rien ne peut se faire sans les représentants professionnels, qu'ils soient ceux de professions de service ou ceux des entreprises clientes. C'est eux qui sont à l'origine de la mobilisation des énergies et de l'expression des besoins.